Para profundizar Formulas Erlang

Generalmente utilizamos calculadoras basadas en las fórmulas Erlang, sin tener una base teórica que nos permita determinar adecuadamente si la herramienta se ajusta a nuestras necesidades.
El artículo del Ing. Oscar M. Santa Cruz es lo suficientemente completo y comprensible para poder darnos claridad respecto de esas dudas que solemos tener:

* A partir de la página 9 comienza el desarrollo en detalle de lo que se entiende por nivel de servicio.

* El desarrollo de las fórmulas propiamente dicho comienza en la página 11

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QA y la opinión del cliente

¿Estamos atendiendo bien?
Si un gerente de Contact Center es consultado sobre cuál es la principal función de su área de negocio, probablemente responda:”resolver adecuada y oportunamente todos los contactos dentro de un marco de rentabilidad”… o algo similar. Pero… ¿qué querrá expresar con esa frase? Analicémosla.

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Dimensionamiento de Contact Centers

El adecuado dimensionamiento del Contact Center es uno de los grandes desafíos para quienes gerencian servicios de Telemarketing, Atención a Clientes, Mesa de Ayuda o Telecobranzas.
El objetivo de este proceso continuo es la optimización de líneas telefónicas dedicadas, posiciones de atención y recursos humanos que deben estar disponibles en cada momento para brindar un servicio acorde a las expectativas del mercado dentro de un marco de rentabilidad.

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